¿Quién falló? - opinión

(foto de mi facebook del 27 de julio, 2014: https://www.facebook.com/hosteleriadbg/)
Opinión sobre caso Domino's Pizza Perú - cucaracha en la pizza

¿Quién falló?

Cuando escuché a los ex-gerentes de tienda de Domino's Pizza que se presentaron en el programa Periodístico Punto Final de Latina (Canal 2) pude darme cuenta que desde el dueño de la marca, franquicia y todo nivel de empleados en las tiendas no estarían comprometidos con la empresa en la que trabajan. Los mismos ex gerentes, según ellos indican, habrían grabado sus propias falencias, siendo ellos mismos directamente responsables de la falta de higiene.

De acuerdo a lo que observo en mi labor diaria en las múltiples evaluaciones que realizo puedo deducir que la falta de manuales, capacitación, supervisión y responsabilidad por parte de propietarios, administración y empleados es la causa del tipo de problemas  como el que se habría presentado en Domino´s Pizza Perú.

En este caso se puede deducir que:

¡¡¡¡¡TODOS HABRÍAN FALLADO!!!!!

1-Habría fallado el dueño de la marca al no supervisar que las franquicias respeten los estándares de calidad establecidos o  ¿es que no existen estándares, manuales de funciones, procesos y procedimientos?

2. Habría fallado el dueño de la franquicia al no supervisar sus tiendas, y no hacer que el personal respete y cumpla lo establecido por la casa matriz

3. habrían fallado los gerentes de tiendas que no hicieron que el personal cumpla con los estándares establecidos por la marca, y además de todo grabaron sus propias falencias al poner en evidencia que sabían que no se hacía lo correcto, manteniendo los establecimientos en pésimo estado de salubridad.

4. Habría fallado el personal operativo que no habría hecho caso de lo establecido por la marca, demostrándolo ellos mismos con un video, que no respeta su trabajo, ni al personal administrativo, ni se identifica con la empresa.

5. Habrían fallado las autoridades municipales y de salubridad al no realizar inspecciones periódicas.

Solución:

1- Establecer organigramas, estándares, manuales de funciones, procesos, procedimientos que indiquen paso a paso lo que le personal debe hacer, formatos que registren que todo está en orden y que se cumple con lo establecido ante cualquier inspección, auditoría, o a simple vista del consumidor

2 - Brindar capacitación constante en base a lo establecido por los propietarios o casa matríz.

3- Supervisar procesos y procedimientos constantemente a todo nivel, desde el propietario, gerencias, supervisores y hasta el personal operativo

4- Lograr que el personal se respete entre sí, respete los estándares y políticas de la empresa y se ponga la camiseta trabajando como si fuera su propio negocio.

5- Establecer continuas auditorías de procesos, procedimientos, servicio a todo nivel para poder identificar puntos críticos de control y así poder evitar cualquier falla.

6- Las personas representativas de la empresa deben estar capacitadas para poder atender cualquier queja, responder preguntas que se les presente.

7- las autoridades municipales y de salubridad deben realizar evaluaciones regulares a los establecimientos.

Al seguir estos pasos tendrán la base para lograr la excelencia en el servicio al cliente externo e interno.

La responsabilidad no se delega, todos son responsables...sólo se delegan las funciones 

(Curso de auditoría de servicios, procesos y procedimientos: 11 de feberero, 2015, pregunta por cursos personalizados virtuales o presenciales)

Valterina Gherardi Torres, CGSP

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